REPORT 14 KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.

3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain

a) filosofi kepuasan pelanggan

b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

d) orientasi karyawan

e) pelatihan

REPORT 13 PERILAKU PELANGGAN

Perilaku Pelanggan

Pelanggan adalah mahluk indvidu sekaligus sosial, maka faktor-faktor yang melingkupinya akan dibahas sebagai berikut :

1. Individu
2. Lingkungan keluarga
3. Lingkungan masyarakat
4. Budaya kota dan desa
5. Ekonomi
6. Idiologi/Agama
7. Tata Nilai
8. Status sosial

1. Individu

1. Belanja untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri

2. Mengharapkan kepuasan pelayanan dan produk

3. Kelas sosial, di antaranya dilihat dari tingkat penghasilan dan pendidikan

4. Pembelian dipengaruhi situasi dan kondisi serta daya beli dari individu

2. Lingkungan keluarga
1. Belanja mewakili keluarga, meskipun dilakukan seseorang
2. Keluarga, adalah lingkungan terdekat  yang sangat mempengaruhi nilai perilaku  
   seseorang, maka Pembelian dipengaruhi anggota keluarga 
3. Kepuasan atas produk untuk seluruh keluarga yang diwakili
4. Pembelian produk lebih banyak

3. Lingkungan masyarakat

a.       Belanja produk secara psikologis dipengaruhi lingkungan tempat tinggal atau
tetangga lingkungan  perumahan

b.      Produk yang dibeli dipengaruhi  gengsi

c.       Pembelian  produk mengacu pada merk yang dibeli tetangga

4. Budaya kota dan desa

a.       Budaya Kota

• Pembelian produk lebih terpengaruh pada media promosi
  ( TV, Koran, Majalah, internet )
• Pembelian produk sesuai dengan lingkungan perkotaan
• Informasi tentang produk tersedia, dan cepat diketahui dengan cepat
• Pembelian mengacu pada kesibukan kota

2. Budaya Desa

• Pembelian produk kurang dipengaruhi media promosi
• Pembelian produk sesuai dengan lingkungan pedesaan
• Informasi tentang produk lambat diketahui, kurang cepat tersedia
• Sumber informasi dalam jumlah terbatas

5. Ekonomi

1. Seseorang  yang hidup dari kekayaan warisan
2. Orang yang berhasil dalam usaha atau profesinya sehingga tingkat   
   ekonominya dikatakan kelas menengah
3. Para pekerja kantoran (kerah putih) yang bergaji menengah
4. Para pekerja standar, hanya sedikit di atas garis kemiskinan
5. Pekerja tidak tetap atau tidak memiliki pekerjaan

6. Idiologi/Agama

1. Pembelian produk mengacu pada Idiologi/ agama yang dianut
2. Pembelian perlengkapan ritual agama

7. Tata Nilai

1. Pembelian produk mengacu pada tata nilai budaya yang melingkupi seseorang
2. Tata nilai tiap orang yang berasal dari daerah yang berbeda akan menampilkan pola      pembelian yang berbeda
3. Nilai budaya Indonesia akan berbeda dengan orang luar negeri, menyebabkan pola konsumsi yang berbeda pula

8. Status sosial

1. Status sosial akan mempengaruhi pembelian produk
2. Setiap penyandang status sosial yang  berbeda, pembelian produk berbeda pula
3. Seiring naiknya pendapatan seseorang, maka pembelian akan meningkat

REPORT 12 QUALITY

Kualitas adalah suatu barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan/keinginan atau bahkan melampaui harapan konsumen yang  memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen membeli barang dan jasa tersebut berulang kali.

Secara konsep, ada tiga macam bentuk kualitas:

Pertama satu-satunya, artinya suatu barang atau jasa memiliki kualitas jika hanya ada satu keberadaannya. Hal ini dapat ditandai dengan produksi yang jumlahnya terbatas atau sedikit. Kualitas macam ini dapat dikatakan kualitas yang absolute. Dengan begini maka pelanggan memiliki kepuasan tersendiri karena menggunakan barang atau jasa yang memiliki kualaitas absolute. Selanjutnya, mengacu pada standar yang relative, artinya suatu barang atau jasa hari ini dapat dikatakan berkualitas, tetapi pada tahun berikutnya belum tentu barang atau jsa tersebut berkualitas menurut konsumennya. Perubahan ini ada karena penyesuaian standar terhadap kondisi dan situasi. Yang terrakhir, Customer Satisfaction, yaitu dilihat dari sejauh mana kepuasan yang di dapatkan oleh pelanggan terhadap barang atau jasa yang digunakannya, karena setiap konsumen (individu) memiliki keinginan, selera, dan tingkatan standar yang berbeda-beda. Puas atau tidaknya seorang pelanggan dapat dilihat dari consumer behavior (perilaku konsumen). Untuk mengetahui perilaku konsumen dapat dilakukan marketing intelligence untuk melihat bagaimana keadaan yang sedang dibutuhkan oleh pasar, sehingga produsen dapat terus melakukan inovasi.

Komponen Kualitas:

§  Merk

§  Kemasan

§  Lokasi

§  Promosi

§  Kurikulum

§  Sarana dan prasarana

§  SDM

§  Harga

§         Daya tahan barang

REPORT 11 MARKETING PROMOTION

Marketing promotion dan communication dilakukan karena orang perlu diberitahukan tentang produk kita. Cara yang pertama dengan advertasing. Yaitu informasi dan konsumen tidak langsung bertemu. Bentuk promosi barang atau jasa yang disampaikan melalui media indor atau outdor, cetak, audio, dan audio visual. Personal selling, yaitu promosi dan penjualan yang dilakukan oleh sales. Sales promotion, yaitu penjualan yang dilakukan perusahaan kepada konsumen dengan memberi bonus atau potongan harga dalam jangka waktu tertentu. Yang terakhir public relation, yaitu proses membangun hubungan baik antara perusahaan atau sekolah dengan masyarakat atau konsumen untuk membangun citra positif perusahaan dimata masyarakat. Public relation bisa digunakan juga untuk mengatasi masalah-masalah negatif yang mungkin muncul dari masyarakat atau melakukan kegiatan-kegiatan tertentu atau event.

REPORT 10 PLACE

Prinsip dari placement adalah bagaimana mendekati pelanggan atau pembeli. Ada beberapa cara dalam menentukan penempatan :

1.       Langsung ( took dimiliki sendiri oleh produsen).

ð      Produsen dapat menjual langsung lewat took atau outlet. Contohnya : sepatu nike memiliki took sendiri.

2.       Intermediatary : produsen menjual produk di :

a.      Agen

b.      Supermarket

c.       Took milik pihak ke3

3.      Hybird (campuran antara milik sendiri dan orang lain).

Cont : NOKIA, ada yang dijual pada took khusus NOKIA, namun ada pula yang ditempatkan ditempat lainnya (tidak harus pada toko NOKIA).

4.      Telemarketing (distribusi menggunakan atau via telepon).

Contoh : Pada bank = penawaran kartu kredit, asuransi, dll.

5.      MLM

6.      Ecomance : berbentuk internet.

Alasan dalam memilih salura distribusi :

1.       Efisiensi biaya

2.       Fokus (agar sumber daya perusahaan tidak bercampur baur).

3.      Pertimbangan kualitas

4.      SDM (Makin banyak pegawai gaji makin banyak juga. Sedangkan barang belum tentu habis terjual. Itulah sebabnya diberikan kepada agent).

5.      Pergudangan

REPORT 9 PRICING

Price/harga : Sejumlah uang yang ditukarkan untuk memperoleh produk atau barang, atau sejumlah nilai yang digunakan untuk memperoleh manfaat dari pemilikan atau penggunaan jasa.

A.     Internal Factor : Faktor yang ada dalam suatu lingkungan organisasi.

a.      Cost =  Harga Pokok

Menentukan harga pokok bisa dengan rumus BB + TKL + OH + Laba. Apabila disekolah, kita mengenalnya dengan RAPBS.

b.      Marketing Mix

Barang yang sama dijual di took yang berbeda, melihat dari tempatnya, promosinya, dll.

c.       Marketing Onjectives

Berbicara mengenai tujuan dari pemasaran itu sendiri. Contohnya : UNJ sebenarnya bisa dikatakan rugi apabila dilihat dari bayarannya. Tapi karena UNJ tujuannya pendidikan, maka UNJ tetap hidup sampai sekarang.

d.      Organisational Consideration (Pertimbangan – pertimbangan organisasi).

ð      Perkembangan ini berkaitan dengan :

1.      SDM

2.      Produk atau kemasan : terkait dengan outletnya

3.     Coverage : jangkauan

B.      Eksternal Factor

1.       Market

a)     Pure competition : kompetisi yang murni

b)     Monopoli

c)      Oligarki : Kelompok perusahaan yang menentukan harga.

2.       Demand (kekuatan permintaan)

3.      Competitors : pesaing

Contohnya : Texas, KFC, Mc. Donal, berani bersaing dengan jarak yang berdekatan.

4.      Others External Factor

a)     Politic          : Contohnya, saat terjadi kerusuhan maka semua harga bisa naik.

b)     Social           : Contohnya, ada barang atau makanan tertentu yang tidak boleh dijual di tempat-tempat tertentu karena suatu alasan.

c)      Hukum        : Contohnya, karena makanan di Indonesia harus halal, maka harganya pun naik karena masih harus membayar biaya pengecekan.

d)     Ekonomi

e)     Geografi    : Contohnya, karena daerah yang ingin dicapai sulit untuk dijangkau, maka biaya jadi bertambah.

C.      Cara Menentukan Harga (Pricing Appoach)

a.      Cost based pricing

Makin banyak barang yang dikonsumsi, maka harga semakin murah.

b.      Value based pricing

Harga ditentukan oleh siapa yang mengkonsumsinya. Contoh: harga produk pada Mc. Donald di Bandara berbeda dengan harga pada tempat biasa.

c.       Competition based pricing

ð      Meletakkan competitor sebagai dasar

ð      Harus bisa memilih competitor yang tepat

D.     Price Adjustment Strategies

a.      Discount and allowance (potongan harga dan tukar tambah).

b.      Segmented pricing (tergantung pada segmennya). Contoh : Walaupun merknya sama, bisa jadi berbeda ketika segmennya berbeda.

c.       Phsycological pricing (menempatkan harga yang secara psikologis tampak lebih murah).

d.      Promotional price

Contohnya belanja di tempat-tempat yang sedang diadakan diskon.

e.      Geographie price : harga yang berbeda karena lokasinya yag berbeda.

f.        International price : harga internasional.

REPORT 8 BRAND

Product Attribute

a.   Kualitas

OSVETLENIE

·         Bulgarian rose yang dipetik tangan berpadu dengan aroma Pink Fressia untuk memberikan anda sensasi keharuman bunga yang memikat dan tahan lama.

MERVEILLEUX

·         Daya tarik mempesona dari Black rose dan Night-Blooming Jasmine yang berpadu dengan sensualitas Patchouli untuk memberikan intensitas dan kedalaman pada aroma wewangian ini.

b.  Fitur

OSVETLENIE

·         Mempesona dengan permukaan botol yang indah, cincin yang dapat dilepaskan, bubuk berlian murni dan wangi yang mulia.

MERVEILLEUX

·         Hadir dalam botol transparan yang menawan dan semprotan bergaya retro.

c.   Design

Bertemakan glamour dan retro

Brand

“Tampilkan pesona wangi sexymu !”

·         Brand strategy

Produk kami tersedia dalam 2 variant parfum :

a. OSVETLENIE

b. MERVEILLEUX

·         Co-Branding : Oriflame-DAZZEL

Packaging

Dikemas dalam kardus yang di desain khusus.

Product Support

Oriflame

Price

a.   OSVETLENIE (50ml)

Harga produk : Rp 349.000,-

 

b.  MERVEILLEUX

Harga produk : Rp 279.000,-

Place

Produk kami dijual di stand-stand parfum yang ada di beberapa mall.

Promotion

Online       :

·         Website      : www.dazzelparfum.net

·         Facebook   : dazzelicious

Offline       : katalog

Segmenpasar

·         Wanita karir

·         Mahasiswa

·         Dan seluruh wanita yang ingin tampil beda

fattia rakhmaliani (1445096073)

lilys maria (1445096067)

sekar ayuning mawarni (1445096062)

MANAJAMEN PENDIDIKAN NON REGULER 2009

REPORT 6 MARKETING MIX

MARKETING MIX

     Komponen dalam marketing mix yaitu :

• PRODUCT, merupakan apa saja yang ditawarkan di pasar yang akan diambil, dinikmati yang akan memuaskan kebutuhan seseorang. Produk dapat diklasifikasikan menjadi consumer product (produk yang dibeli dapatlangsung dipakai atau digunakan sendiri). dalam consumer produk, terbagi menjadi product convenience yang merupakan produk yang dibeli terus menerus seperti makanan. Product shopping yang merupakan produk yang dibeli secara selektif seperti sepatu atau pakaian. Product specialty yang merupakan produk atau barang yang dibeli bersifat spesial. Product unsought yang merupakan pembelian produk yang dikarenakan trend atau tertarik oleh discount. Industrial product (barang yang dibeliuntuk kepentingan industri atau bisnis dan menambah keuntungan bisnis atau untuk dijual kembali. Dalam hal ini konsumen membeli barang atau produk tertentu karena konsumen memiliki beberapa alasan, diantaranya adalah  product atibute (fungsi, daya tahan, kehandalan, tampilannya terlihat bagus/tidak mengganggu penglihatan, mudah dipakai, mudah diperbaiki jika mengalami kerusakan, murah, dan memiliki nila-nilai lainnya). Brand (nama atau istilah, tanda,simbol, design. Terdapat beberapa macam brand yaitu brand equity, brand sponsor, dan co branding. Packaging, Labeling, dan Productsupport service (tempat servis produk atau barang yang dibeli oleh konsumen, jika produk tersebut mengalami kerusakan.
• PRICE 
• PLACE
• PROMOTION